Communauté usages, management, prospective... autour du digital. Publiée par M21.

Bilan 2006 et vues sur 2007

Un bilan très personnel de l'année 2006 avec quelques vues sur 2007.

Politique de l'innovation chez Google

Google rachète tant d'entreprises que l'on se demande : mais que font-donc ses ingénieurs ?

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Google, la presse et la publicité

Papier intéressant ce matin dans le Washington Times sur le programme expérimental que Google a lancé il y a quelques semaines avec cinquante journaux partenaires. On y apprend que le programme a du succès (trois fois plus d'annonces que prévu), qu'il attire vers les journaux des petits annonceurs que les commerciaux des journaux ne seraient jamais allés visiter. On y apprend encore que les journaux n'ont pas l'intention d'abandonner le contact direct avec leurs clients.

De nouveaux concurrents pour Google

En cette veille de fin d'année, alors que les blogs spécialisés rappellent les différents innovations de 2006, la concurrence continue de s'agiter. Quaero qu'on nous avait présenté comme une entreprise franco-allemande a pris un sérieux coup dans l'aile depuis que l'on sait que les allemands ne se sont jamais intéressés au projet. Plus surprenant : le fondateur de Wikipedia, Jimmy Wales, a annoncé son intention de lancer un nouveau moteur de recherche en association avec Amazon dans le courant du premier trimestre 2007. Idée étrange quand on sait la domination de Google, mais qui confirme que beaucoup reste encore à faire en matière de recherche.

Le fait que ce projet soit lié à Amazon est d'autant plus intéressant que cette entreprise progresse discrètement mais sérieusement sur ce marché avec un modèle original. On sait qu'Amazon met à disposition de ses clients la possibilité de consulter certains ouvrages (ceux que leurs éditeurs acceptent de laisser ainsi feuilleter sur le net). Si on lance une recherche dans un de ces ouvrages, on retrouve la liste des pages dans lesquels le mot ou l'expression recherchée est disponible et on a la possibilité de lire les quelques pages qui l'entourent. On a également la possibilité de retrouver les livres dans lesquels celui que l'on consulte est cité. On a enfin la possibilité de conduire la même recherche simultanément sur plusieurs ouvrages. Exemple : j'écris actuellement un article sur l'autorité pour une revue savante. Je tombe dans mes recherches sur un sociologue que je ne connaissais pas : James Coleman. En quelques dizaines de minutes, je peux lire les passages qui lui sont consacrés dans plusieurs livres. Cela ne remplace évidemment pas la lecture des oeuvres de ce sociologue, mais m'éclaire sur ce qu'il a dit et me donne des indications sur son importance, sa réputation.

Au delà de cet exemple, on voit bien se dessiner ce qui pourrait être demain un outil d'interrogation extrêmement puissant qui tire parti de ce qui existe dans les bibliothèques et de ce que publient les éditeurs. Ce pourrait être un très sérieux concurrent de Google sur les marchés de l'éducation et de la recherche.

Aujourd'hui, on n'a accès qu'à une petite partie des livres. Il faudrait que l'on puisse avoir accès à tout. Cela ne sera possible que si on trouve le moyen de rémunérer les éditeurs et les auteurs. C'est le modèle économique qui manque, mais le modèle technique est dores et déjà disponible.

Un moteur de recherche pour les brevets, un bel exemple d'innovation

Google vient de sortir une de ses plus belles (mais aussi de ses plus discrètes) réalisations : son moteur de recherche des brevets (américains). C'est très technique et n'intéresse que les professionnels, mais cela donne un exemple, un modèle de ce que pourraient être demain les moteurs de recherche "verticaux" (je veux dire dédiés à une activité spécifique) : vraiment adaptés aux pratiques de documentation et de lecture des spécialistes.

Tout se passe comme si les ingénieurs qui l'ont conçu étaient des spécialistes de l'interrogation des brevets, car tout y est : l'accent mis sur ce que les spécialistes regardent en premier : les dessins et les revendications, la recherche sur le brevet lui-même qui permet de s'assurer que tel mot y est, le texte intégral du brevet…

On a là une illustration de ce qui est sans doute l'avenir des moteurs de recherche : une segmentation des marchés, le développement sur des créneaux pointus. C'est en tout cas une solution pour gagner les marchés des entreprises qui sont, comme chacun sait, infiniment plus complexes que le marché général de l'interrogation.

PS. Pour y accéder, c'est très simple, il suffit de cliquer sur "more" (dans la version américaine de Google) pour avoir une liste des moteurs verticaux disponibles : books, patents, Froogle, groups, blogs…

Sing hallelujah, praise the Lord!

On sait que Google a plusieurs blogs officiels (j'en ai compté une vingtaine mais il y en a peut-être plus). Leur lecture est intéressante pour qui veut suivre l'actualité du moteur de recherche, puisque c'est là que sont annoncées la plupart de ses nouveautés, mais elle est également intéressante d'un autre point de vue. Elle éclaire sur la culture de Google et sur ce qu'elle doit à la religiosité de la société américaine. Quiconque a assisté à des offices aux Etats-Unis a vu ces sessions où un membre de la communauté se lève, raconte ses péchés et explique comment grâce à Jésus, il est revenu dans le droit chemin. L'assistance entonne alors un alleluia enthousiaste.

Il y a un peu de cela dans ces blogs dont les auteurs n'hésitent pas à raconter leur vie (pas leurs péchés, juste leur vie), mais tous ces récits ont une même conclusion (j'allais dire une même morale) : Google (Jesus) est formidable, on y rencontre des ingénieurs de grand talent et on y fabrique des produits admirables…

On a souvent à les lire l'impression d'entendre ce psaume, Sing hallelujah, praise the Lord!, que l'on chante tous les dimanche matin dans les églises américaines :

Sing hallelujah, praise the Lord!
Sing with a cheerful voice;
Exalt our God with one accord,
And in His Name rejoice.
Ne’er cease to sing, thou ransomed host,
Praise Father, Son and Holy Ghost,
Until in realms of endless light
Your praises shall unite.

Pour qui n'appartient pas à cette culture (pour les européens en tout cas), cela ressemble un peu à du lavage de cerveau. C'est plus simplement une manière de se comporter en société propre à la société américaine que Google a su exploiter pour son plus grand… profit. Je crains que ce ne soit une de ses techniques de management que nous ayons du mal à importer de ce coté-ci de l'Atlantique. Quand je dis "je crains", il ne faut évidemment pas me prendre à la lettre… :)

Et si France Télécom apprenait de Google le respect de ses clients?

One me demande souvent si le modèle Google est applicable en France. Bien sûr qu'il l'est. Sinon dans sa totalité, du moins dans ses parties. Une des choses que certaines entreprises françaises, et je pense notamment à France Telecom, pourraient apprendre de Google, c'est le respect de leurs clients.

J'étais comme sans doute beaucoup d'autres utilisateur de la messagerie de France Telecom. Pratique, commode. Je pouvais l'appeler depuis n'importe quel portable sans difficulté.

Depuis quelques semaines et sans en avertir quiconque, sans même l'annoncer à ses abonnnés autrement que par un de ces messages de l'opérateur que l'on n'écoute que d'une oreille, France Telecom a changé les numéros d'accés, la tarification et… les règles. Si l'on veut aujourd'hui consulter sa messagerie depuis un portable, il faut que l'opérateur l'accepte. En d'autres mots, que ce soit un portable Orange. En tous cas pas un portable SFR. Résultat, je ne peux plus interroger ma messagerie quand je suis en déplacement!

J'imagine que les gens de France Télécom (pourquoi ne pas leur rendre leurs accents, après tout c'est encore une entreprise française) se sont dit qu'il n'y avait pas de raison sur un marché concurrentiel de faire des cadeaux à leurs concurrents. Ce qu'ils n'ont pas vu c'est qu'ils jouent surtout un mauvais tour à leurs clients et leur manquent tout simplement de respect.

Sans doute peut-on s'adresser à l'AFUTT, l'Association française des Utilisateurs de Télécommunication. C'est ce que j'ai fait. Si nous sommes nombreux… peut-être obtiendrons nous le retour de l'interopérabilité (si c'est ainsi que cela s'appelle). Mais il aurait été tellement plus simple de s'interdire de pénaliser ses clients? Des clients qui n'hésiteront pas, la prochaine fois qu'ils en auront l'occasion, à changer de fournisseur.

Stock-options : Google innove

Les stock-options, dont on sait le rôle dans les politiques de rémunération aux Etats-Unis, sont depuis quelques années régulièrement attaquées. On leur reproche notamment de favoriser les délits d'initiés qui font régulièrement la une de la presse économique.

Dans le cas de Google, et de manière plus générale des entreprises dont l'action progresse très rapidement, ce mécanisme présente le défaut de créer de véritables inégalités de rémunérations entre salariés nouveaux et salariés anciens, voire si l'action avance à la vitese d'une Ferrari (ce qui est le cas de celle de Google) entre salariés recrutés à quelques semaines ou quelques mois d'écart.

C'est pour résoudre ce problème et éviter trop de décalage entre ceux qui deviennent millionnaires et ceux qui ont accès aux stock-options à des prix très élevés que Google vient d'annoncer un nouveau programme qui sera effectif en avril prochain.

Il s'agit de donner aux employés (et à eux seulement, les dirigeants ne sont pas concernés) la possibilité de vendre leurs options plus tôt (au bout de deux ans et non de quatre) à des intermédiaires financiers qui pourront les acheter non pas au cours de la Bourse le jour de l'achat, mais à un cours futur. Ce qui devrait permettre aux nouveaux venus de vendre dans de meilleures conditions leurs options et d'échapper à l'éventuelle baisse du cours (les organismes financiers pouvant anticiper une remontée dans les années à venir).

Ce dispositif est décrit plus dans le détail dans cet article de Business Week et dans celui-ci de CNET.

J'y reviendrai plus longuement dans un prochain post, une fois que j'aurais mieux compris toutes les subtilités de ce nouveau dispositif, mais on peut dores et déjà faire trois remarques :
- il confirme la propension de Google à innover dans le domaine du management,
- il envoie un signal à ses collaborateurs : "notre souci est de tous vous traiter de manière équitable",
- il met une nouvelle fois en évidence la confiance des dirigeants de l'entreprise dans les vertus du marché et dans les systèmes d'enchères puisque les salariés pourront, avec ce sytème, mettre en concurrence les acheteurs.

Peut-on appliquer les méthodes de management de Google ailleurs que chez Google?

C’est une question qui revient dans toutes les interviews auxquelles j’ai du répondre après la sortie de mon livre. Je dis en général qu’autant il me parait difficile de répéter l’aventure exceptionnelle de Google autant il me parait possible d’appliquer certaines des méthodes que je décris dans le livre. Est-ce parce qu’ils viennent le plus souvent du monde des nouvelles technologies, mes interlocuteurs pensent d’abord aux start-up. Mais les recettes de Google peuvent s’appliquer ailleurs. Et sans doute s’applqiuent-elles déjà pour partie dans certaines entreprises. J’en veux pour témoignage les méthodes de management imaginées (et certainement pas copiées) par un restaurateur du sud-ouest qui a deux étoiles au Michelin.

La première de ces recettes est linguistique : lorsqu’il parle de son personnel,il ne dit pas “mes collaborateurs” ou “”mes cuisiniers”, il dit “mes collègues”. Ce n’est qu’un mot, mais qui suggère qu’il les respecte, qu’il les considère comme des égaux et donc, probablement, qu’il les a choisis parce qu’il les considérait comme tels.

La seconde de ces recettes est tout aussi surprenante. Chaque mois il demande à ses cuisiniers d’inventer un plat. Tous les cuisiniers se réunissent alors pour goûter leurs créations et sélectionner ensemble celles qui seront proposées pendant quelques semaines aux clients dans un “menu expérimental”. Si ces recettes plaisent, elles entrent dans la carte. On reconnaît là, appliqué au monde de la gastronomie trois des solutions de Google : la liberté de créer (l’invention du plat ne prend sans doute pas 20% du temps des cuisiniers, mais c’est autant de temps qu’ils ne consacrent pas à la production), le jugement des pairs, les produits en béta test (le menu expérimental) et, in fine, la satisfaction du client comme principe de motivation. Qui disait que les solutions de Google étaient réservées aux entreprises de la Silicon Valley?

Google entre sur le marché de la publicité télé en Grande-Bretagne

C’est sans doute l’information de la semaine. Google vient de signer un contrat avec la télévision britannique, filiale du groupe de Rupert Mordoch, BSkyB qui pourrait, à terme, modifier profondément toute l’économie de la télévision. BSkyB est un opérateur de télévision payante par satellite. Dans un premier temps, il s’agit d’un contrat classique de type adsense : BSkyB accepte des publicités Adsense de Google et perçoit une partie de la recette générée par les clics. Mais les deux acteurs ont dores et déjà annoncé leur intention d’aller plus loin. L’objectif pourrait être d’utiliser la connaissance des utilisateurs que possèdent les deux acteurs pour personnaliser les annonces passées à la télévision. Le croisement des données que possède Google sur les gens qui cliquent et celles que possèdent BSkyB sur les comportements des populations permettraient d’offrir aux téléspectateurs des annonces qui les intéressent vraiment. Une manière comme une autre d’en finir avec la ménagère de moins de 50 ans.
Ce deal pourrait également permettre de développer une offre liant les vidéos en ligne que proposent Google et Youtube et la télévision. Cela pourrait commencer par la diffusion sur les sites vidéos de Google des émissions que produit BSkyB.
Ajoutons que c’est la première incursion de Google, déjà présent sur les marchés de la radio et de la presse écrite, sur celui de la télé.

Commerce en ligne : Google peaufine son offre

Il apparaît de plus en plus nettement que Google est en train de développer une offre pour les entreprises qui veulent se lancer sur les ventes on line. Dans une autre vidéo, j’explique la politique suivie par Checkout, le système de paiement que Google a mis en place l’été dernier et qui est offert gratuitement jusqu’à la fin 2007 aux entreprises qui l’utilisent.
D’autres produits confirme cette ambition, comme le click to call qui permet d’appeler directement un annonceur depuis sa publicité et que Google vient de lancer en Inde et les Hosted business pages. produit dont Google vient d’annoncer le lancement aux Etats-Unis. Ce service est destiné aux petits commerçants qui n’ont pas de site web . Il leur permet de créer des pages de publicité hébergées par Google : C’est très simple, c’est à la portée de n’importe qui et cela permet de renvoyer les clients d’adwords sur une page où ils peuvent trouver un peu plus d’informations sur les produits que l’on vend. Génial, non?

Benchmarking : de nouveaux outils grace au web

Le benchmarking (mot que l’on pourrait rapidement traduire par comparaison systématique et organisée des pratiques de management pour identifier les meilleures, celles dont il convient de s’inspirer) est une technique relativement récente puisqu’inventée dans les années 80 par des ingénieurs de Xerox inquiets de la montée en puissance des fabricants de photocopieurs japonais. C’est une technique de management extrêmement efficace que trop peu d’entreprises françaises utilisent.
Le benchmarking repose en général sur la collecte d’information lors de visites d’entreprises ou de rencontres d’experts. Mais la technologie peut aider, comme le montrent l’email experience council, une organisation spécialisée dans le marketing sur le web qui organise régulièrement des table-rondes entre ses membres pour identifier les bonnes pratiques. L’originalité de cette organisation est qu’elle utilise pour cela tous les outils du web et notamment le mail. Lors de ces “réunions”, les participants changent leurs expériences, comme ils feraient dans une réunion de benchmarking. Ensuite l’un des organisateurs fait une synthèse qui est distribuée à tout le monde.

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