Le Butler Group a sorti récemment une étude intitulée Enterprise Web 2.0: Building the Next-generation Workplace. Je n'ai pas eu la chance de l'avoir entre les mains (un peu plus de 3000 euros tout de même) mais j'ai en revanche lu le long résumé qu'en donne le site Research and Markets et cela m'a paru plutôt intéressant. Il me semble en effet que cette étude remet les points sur les i à un moment où l'emballement autour des solutions pour l'entreprise 2.0 pourrait bien faire oublier l'essentiel, toujours cette agaçante épine dans le pied : l'utilisateur. Attention, aucune remise en cause de ces technologies dans cette étude, au contraire, mais une invitation à les envisager intelligemment :

Enterprise Web 2.0 might be about putting the user (i.e. employee, customer, or stakeholder) first, but in order to do so it also requires supporting technology. And so at the IT infrastructure level, Enterprise 2.0 means Internet Protocol (IP) everywhere -- voice, video, and data. Enterprise 2.0 also means, 'open' standards rather than proprietary or 'closed' systems. Furthermore, Enterprise 2.0 technology means user-driven technology and not IT-driven technology.

J'ai mis cette dernière phrase en gras car elle est évidemment (et depuis toujours) essentielle en ce qu'elle invite à remonter aux usages pour en tirer les principes qui transformeront la technologie en un outil, c'est-à-dire quelquechose d'impersonnel en quelquechose de personnalisé. 

Having accepted the fact that 'processes' means 'people', then we have to look for ways in which these people (i.e. processes) can self-organise and reference one another. Then, where possible, we need to somehow incapsulate the processes into a set of business services.

La question soulevé par ce second extrait se posera toutefois différement lorsque, comme l'envisage l'étude, ces outils ne seront plus "imposés" à l'utilisateur final (même si cela se fait en douceur), mais qu'il fabriquera ses propres outils, et c'est aussi cela qui se profile avec les technologies 2.0 :

Là encore j'ai mis en gras la dernière phrase car elle me semble particulièrement importante. En effet, on entend tous les jours que les applications proposées sont orientées vers l'utilisateur final, mais c'est aussi ce que l'on disait des applications de knowledge management il y a 10 ans et l'on voit ce que cela a donné. Ne vous méprenez pas, je suis un fervent partisan des solutions 2.0 pour l'entreprise mais je voudrais que l'on évite les erreurs déjà commises (vœu pieux, je sais). Oui, elles risquent de chambouler la configuration des organisations, oui, elles sont susceptibles d'apporter un niveau d'efficacité collective jamais atteint tant elles sont au service de l'intelligence collective, et non, elles n'apporteront pas de grands changements lorsqu'il s'agira pour un travailleur du savoir de produire du contenu. Certes il tirera profit de son reséau pour obtenir des infos ou un peu d'aide ponctuelle, mais viendra un moment où il se retrouvera seul devant sa copie. Il faudra bien se pencher alors sérieusement sur la productivité personnelle, un élément que l'information overload et la nécessité de transformer l'information utile en quelquechose d'"actionnable" rend de plus en plus critique. Son optimisation devrait être depuis longtemps une préoccupation des organisations car elle peut devenir un important levier de performance. Il est rare que les cabinets d'étude type Butler le soulignent et c'est donc d'autant plus significatif. Si vous avez aimez ce billet vous pouvez :

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